Definisi Perilaku Konsumen, Riset Pasar, Dan CRM (
Customer Relationship Management )
1.
Definisi Perilaku Konsumen
A.
PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Menurut John C.
Mowen dan Michael Minor mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang
unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan United States,
konsumsi berbagai produk,jasa dan pengalaman serta ide-ide.
Menurut Lamb,
Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses seorang
pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli, menggunakan serta mengkonsumsi
barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk.(Rangkuti,2002:91)
Menurut Engel,
Blackwell dan Miniard, menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan
jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Perilaku
konsumen dapat disarikan dari semua definisi diatas sebagai studi tentang
proses pengambilan keputusan oleh konsumen dalam memilih, membeli, memakai
serta memanfaatkan produk,jasa,gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasrat konsumen.
Terdapat
beberapa hal yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :
1.
Konsumen adalah raja
Ia memiliki kemampuan penuh untuk menyaring semua upaya
untuk mempengaruhi, dengan hasil bahwa semua yang dilakukan oleh perusahaan
harus disesuaikan dengan motivasi dan perilaku konsumen.
2.
Motivasi dan perilaku konsumen dapat dipahami melalui
penelitian
Hal-hal yang berkaitan dengan motivasi dan perilaku
dapat diketahui melalui penelitian, sehingga penelitian ini dipakai sebagai
acuan dalam membuat program pemasaran, perencanaan periklanan, perencanaan
promosi sehingga hal-hal yang terjadi pada masa yang akan datang dapat
diprediksi.
2. Definisi Riset Pasar
A.
Definisi
Riset Pemasaran
Riset Pemasaran menurut Malhotra (1996) merupakan
identifikasi, pengumpulan, analisis dan penyebarluasan informasi secara
sistematis dan obyektif dengan tujuan untuk membantu manajemen dalam
pengambilan keputusan berkaitan dengan identifikasi dan pemecahan masalah dan
peluang dalam bidang pemasaran.
B.
Kriteria
Riset Pemasaran
1.
Relevan
Menghasilkan informasi yang dibutuhkan untuk merespon tantangan atau
menyelesaikan masalah pemasaran yang dihadapi perusahaan.
2.
Tepat Waktu
Hasil penelitian selesai tepat
pada waktunya
3.
Efisien
Setiap riset pemasaran harus memberikan nilai tambah lebih besar dari pada
biaya yang telah dikeluarkan.
4.
Obyektif
Agar hasil penelitian berkualitas baik, sehingga kesalahan interpretasi
dapat dihindari.
C.
Klasifikasi Riset Pemasaran
1.
Riset Identifikasi Masalah
Riset Identifikasi masalah terdiri dari : riset potensi pasar, riset pangsa
pasar, riset citra merk atau perusahaan, riset karakteristik pasar, riset
analisis penjualan, riset peramalan bisnis, dan riset trend bisnis.
2.
Riset
pemecahan masalah Digunakan dalam pembuatan keputusan untuk memecahkan masalah
pemasaran spesifik.
Riset pemecahan masalah meliputi : riset
segmentasi, riset produk, riset penetapan harga, riset promosi, riset
distribusi.
D.
Proses
Riset Pemasaran
1.
Perumusan
masalah
Riset hanya dapat dirancang secara sistematis untuk memberikan informasi
berharga jika masalah yang dihadapi telah dirumuskan secara jelas dan akurat.
2.
Penentuan desain riset
Desain riset merupakan kerangka atau cetak biru untuk melaksanakan proyek
riset pemasaran, yang menjabarkan prosedur untuk mendapatkan informasi yang
dibutuhkan dalam memecahkan masalah riset pemasaran.
3.
Definisi CRM
CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara
khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau
pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan
keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih
dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM
didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa CRM bukan
hanya sebagai suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk system informasi
tetapi lebih tepatnya adalah suatu strategi perusahaan yang diwujudkan
dengan bantuan teknologi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang
lebih baik. Hal ini senada dengan pernyataan Glen Petersen dalam bukunya “ROI:
Building the CRM Business Case”,dimana ia mengatakan “istem CRM yang paling
sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk
profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya”
1.
Sasaran dan Tujuan
Sasaran dari
CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
pelanggan dan tujuan utama dari CRM adalah menarik pelanggan baru,
mempertahankan pelanggan lama ,mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan
pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari CRM seperti :
A.
menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan
pelanggan
B.
menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik
C.
penjualan barang yang lebih baik
Berdasarkan
analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM dapat dilihat disini bahwa hasil
dari CRM adalah menejemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang
meliputi :
A.
jumlah pelanggan baru yang meningkat
B.
jumlah pelanggan lama yang tetap
C.
tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik
2. Tipe
dan Jenis
A.
otomasi tenaga penjualan
merupakan bentuk
crm yang menggunakan perangkat lunak untuk merampingkan semua tahap dari proses
penjualan sehingga meminimalkan waktu yang diperlukan oleh perwakilan penjualan
setiap tahap. Hal ini memungkinkan penjualan perwakilan untuk mengejar lebih
banyak klien dalam jumlah waktu yang lebih singkat
B.
pusat panggilan(call center)
C.
Pemasaran
sistem
pemasaran CRM membantu perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan klien
potensial dan menghasilkan lead yang berkualitas untuk tim penjualan. Kemampuan
pemasaran kunci yang dimaksud dengan pelacakan dan pengukuran pemasaran dengan
berbagai media, termasuk email, pencarian, media sosial, telepon dan surat
langsung.
D.
Analisis
aplikasi yang
dibuat khusus untuk analisis dan intelijen bisnis memungkinakan memantau dan
memahami tindakan klien dan preferensi, melalui peramalan penjualan, kualitas
data, dan dashboard yang menampilkan grafis.
3. tahapan-tahapan
dalam CRM
Terdapat
beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan
dalam CRM:
A.
Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
B.
Meng-edukasi departemen yang terkait
C.
Mencari informasi pelanggan
D.
Mendesain data model
E.
Mempelajari dan memilih solusi CRM
F.
Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab
G.
Menjalankan pilot project
H.
Komunikasi langsung dengan pelanggan
I.
Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan
J.
Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan
K.
Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikanny
L.
Mengimplementasikan metode baru
Tidak ada komentar:
Posting Komentar